"提高服务品质，用服务创造价值，用服务赢得竞争。这是我们中裕系统一贯的经营理念，更是我们济源公司付诸行动的指南针，但是如何才能把服务做好、做到位，赢得用户的心，才是问题的关键。

    公司客户服务营业大厅每天要接待数百件燃气用户的业务办理与咨询，期间要面对各色各样的人和千奇百怪的问题。今年天然气置换工作开始后，针对置换的问题越来越多、用户对置换政策的抵触、对天然气折算的不满、使用天然气后的种种疑惑等等，充斥在营业厅接待工作人员的耳畔。

    有一次，一用户情绪激动地来到营业大厅对置换后折算的天然气量很不满意，非要公司按去年天然气涨价前的费用折算，并认为天然气置换是我公司实施的强制行为，在情绪激动的情况下还对营业员说了脏话。

    我们的营业员尽管委屈却始终没有忘记用户至上的原则，一面安抚用户情绪，一面耐心地从市政府政策、煤气气源紧张、天然气优质高效等方面对其进行解释，更站在用户立场上，讲出用户的心声。

    半个小时后，该用户终于理解了天然气置换的重要性，也理解了我们公司为燃气用户服务所做的牺牲，他平静地接受了自己燃气灶具改造方面所花的费用，并诚恳地向我们的营业员道了歉。

    【案例点评】想做好服务只能从点点滴滴做起，注重细节，传递真诚。只有重视了用户的需要，解决了用户的问题，让用户感受到了家一样的服务，才能最终促进了我们与用户之间关系的和谐。